En resumen
De media se abandona cerca del 70 % de los carritos online antes de pagar (Baymard Institute, 50 estudios). Parte de esas personas vuelve si le recuerdas lo que dejó: suelen bastar 2 emails, el primero a las pocas horas y el segundo al día siguiente, que se detienen en cuanto compran. Necesitas el producto a la vista, un botón para volver al carrito y una respuesta a lo que le frenó, que casi siempre son los gastos de envío y los costes extra.
Por qué se abandona un carrito
Antes de escribir, entiende por qué se van. El Baymard Institute reúne estudios sobre el tema desde hace años: la tasa media de abandono documentada es del 70,22 %. Entre quienes abandonan durante el pago, los motivos más frecuentes son:
- Costes extra demasiado altos (envío, impuestos, comisiones): 40 %.
- Entrega demasiado lenta: 20 %.
- Falta de confianza en la web para dar los datos de la tarjeta: 19 %.
- Obligación de crear una cuenta: 18 %.
- Proceso de pago demasiado largo o complicado: 17 %.
Dicho de otro modo: tu email no debe decir solo «te has olvidado algo». Tiene que responder al motivo por el que se detuvieron.
Cuándo enviar los emails de carrito abandonado
El momento cuenta más que las palabras. Demasiado pronto pareces insistente; demasiado tarde ya han comprado en otro sitio.
- Primer email, a las pocas horas. Un recordatorio amable: esto es lo que elegiste, este es el botón para volver.
- Segundo email, al día siguiente. Responde a las dudas: envío, devoluciones, plazos de entrega, formas de pago.
- Tercer email, opcional, a los 2 o 3 días. Solo si tus márgenes lo permiten: un pequeño incentivo o el envío gratis.
Qué escribir: un ejemplo
- Asunto: Javier, tu carrito te está esperando
- Primera línea: «Te dejaste en el carrito la chaqueta de lana azul marino, talla M. Te la hemos guardado.»
- El producto: foto, nombre y precio, para que lo recuerde enseguida.
- El botón: «Completar mi pedido», que lleva al carrito ya lleno.
- La duda: «Envío gratis a partir de 60 € y devoluciones en 30 días», solo si es verdad en tu tienda.
- La firma: un nombre y la invitación a responder con cualquier pregunta.
Sobre el descuento, piensa como dueño: si lo pones siempre, enseñas a tus clientes a abandonar el carrito para conseguirlo. Úsalo en el tercer email, o nunca.
Shopify, WooCommerce, RGPD y LSSI: lo que debes saber
Para enviar estos emails necesitas dos cosas: saber quién dejó el carrito, es decir, el email escrito en el pago, y poder contactar con esa persona.
Sobre la LSSI y el RGPD no hay una postura única: un recordatorio de carrito se refiere a una compra ya iniciada, pero también es un empujón comercial. Lo más seguro es enviarlo a quien marcó la casilla de comunicaciones comerciales en el pago, con un enlace de baja en cada mensaje. Las normas están en nuestra guía sobre el RGPD.
Con Spedito conectas Shopify o WooCommerce en pocos minutos (integraciones). Los carritos llegan solos, un carrito sin tocar durante una hora se considera abandonado y la automatización «Carrito abandonado» envía dos emails, a las 4 horas y al día siguiente. Si el cliente compra, se detiene.
Los errores más comunes
- Un solo email. Quien ayer estaba distraído hoy también lo está: el segundo email llega a quien se perdió el primero.
- Un email sin el producto. «¿Te has olvidado algo?» no despierta el deseo; la foto sí.
- Descuento siempre. Menos margen y clientes que aprenden el truco.
- Seguir después de la compra, o después de tres emails. Se convierte en acoso, y el acoso en una queja por spam.
- Ignorar el motivo. Si 4 de cada 10 personas se detienen por los gastos de envío, el problema son los gastos de envío, no el email.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos emails de carrito abandonado hay que enviar?
Dos bastan para la mayoría de tiendas: el primero a las pocas horas y el segundo al día siguiente. Un tercero, con un pequeño incentivo, solo si los márgenes lo permiten.
¿Hay que ofrecer un descuento?
No siempre. Muchas veces basta con resolver las dudas sobre envío y devoluciones. Un descuento fijo enseña a los clientes a abandonar el carrito a propósito.
¿Puedo escribir a quien no dejó su email en el pago?
No: sin dirección no hay nadie a quien escribir. Por eso conviene pedir el email en el primer paso del pago.
¿Shopify no envía ya un email de pago abandonado?
Sí, Shopify tiene uno básico. Con una plataforma de email marketing escribes una secuencia de verdad, la conectas con el resto de tus emails y ves los resultados en un solo sitio.